Vol. 17 N.º 1 (2013): Revista Científica Pensar Enfermagem
Artigos originais

Produção do conhecimento sobre satisfação do utilizador internado em hospital público

Letice Dalla Lana
RN, Mestranda em Gerontologia Biomédica, Professora, Universidade Federal de Santa Maria, Brasil
Marlene Kreutz Rodrigues
RN, Hospital Universitário de Santa Maria, Brasil
Iara Barbosa Ramos
RN, Msc, Doutoranda
Odete Teresinha Portela
RN
Alberto Souza Schmidt
Professor, Universidade Federal de Santa Maria

Publicado 03-07-2013

Palavras-chave

  • satisfação do utilizador,
  • satisfação do cliente,
  • hospital

Como Citar

Dalla Lana, L., Kreutz Rodrigues, M., Barbosa Ramos, I., Portela, O. T., & Souza Schmidt, A. (2013). Produção do conhecimento sobre satisfação do utilizador internado em hospital público. Pensar Enfermagem - Revista Científica | Journal of Nursing, 17(1), 62–70. Obtido de https://pensarenfermagem.esel.pt/index.php/esel/article/view/77

Resumo

Pesquisas de satisfação destacam o paciente como parte integrante e fundamental nos serviços de saúde, oferecendo subsídios no processo de gestão e, consequentemente, possibilitam apontar algumas opções para um repensar na organização dos processos de trabalho, objetivando a melhoria contínua do serviço. Estudo bibliográfico que teve como objetivo: identificar a produção de estudos brasileiros e latino americanos, publicados nos últimos cinco anos, sobre a temática “satisfação dos utilizadores com o serviço recebido durante o internamento hospitalar” no intuito de encontrar evidências da (não) utilização do Modelo de Excelência em Gestão. No que respeita ao ano de publicação, nos 15 resumos deste estudo observou-se que a temática “satisfação dos utilizadores com o serviço recebido durante o internamento hospitalar” tem sido publicado de forma crescente nos últimos anos, sendo o ano de 2010 com maior número de publicações (40%). Nos anos de 2006, 2007 e 2009 houve três publicações (20%), e no ano de 2008 uma publicação (6,66%). Acredita-se que o interesse pela temática esteja em crescimento e nos últimos dois anos observou-se crescente interesse em Programas de gestão da qualidade. A maioria das pesquisas sobre satisfação do utilizador abordou apenas um dos seguintes aspectos: o atendimento da equipe de enfermagem, o atendimento médico, a alimentação fornecida durante o internamento, o atendimento de outros profissionais. Essas abordagens se deram de forma fragmentada, com exceção de um estudo que abordou estruturas, processos e resultados com prevê o Modelo de Excelência em Gestão.

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